南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2018年7月)

南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2018年7月)
发布时间:2018-08-21 来源:国家能源局南方监管局 【字体:大小】

 

2018年7月,南方能源监管局收到12398热线有效信息206件,其中投诉举报48件(广东电网公司11件,广西电网公司7件,海南电网公司5件,广州供电局8件,广西水利电业集团有限公司16件,贺州市桂源水利电业有限公司1件),按规定受理46件(比上月减少7件,环比降幅13%),不受理2件;咨询及其他158件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

7月份受理的46件投诉举报中,广东电网公司9件,广西电网公司7件,海南电网公司5件,广州供电局8件,广西水利电业集团有限公司16件,贺州市桂源水利电业有限公司1件。

受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表1、2。

二、投诉举报办理情况

7月份核实办结投诉举报43件(7月受理件4件,往月受理件39件)。

(一)基本属实的情况

7月份核实办结的投诉举报43件。其中属实3件,部分属实25件,不属实15件(属实及部分属实案例见附表3)。

7月办结的属实及部分属实的投诉主要反映:1、供电企业未能及时处理用户电压低问题及频繁停电等供电能力方面问题;2、供电企业未能及时处理供电线路安全隐患问题。

南方能源监管局已要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应的措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对7月份办结的投诉,南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对我局在规定时间内受理、办理其投诉的问题的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

7月份受理的投诉举报仍以反映停电、电能质量等供电服务问题为主(39件),较去年同期减少40件,同比降幅51%。今年各供电企业积极采取管控措施提高供电服务水平,均取得良好效果。其中比较突出的有深圳供电局,今年7月投诉举报为0件,去年同期为26件,深圳供电局通过从源头改进服务、加强用户反映问题办理过程管控等措施切实保障用户“获得电力”,一是以“6·30”为界,真投入、真改造,完成低电压台区改造,全力解决用户反映突出的停电问题;二是提升95598“对外沟通解释,对内协调解决问题”能力;三是深化运营监控中心运作,持续提升营销服务精益化管理水平,强化用户服务风险预控;四是强化客户投诉考核,落实责任追究,以上提供优质服务的做法值得肯定。

 

2018年7月通报附件.xls

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