南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2018年8月)

 

 

20188月,南方能源监管局收到12398热线有效信息184件,其中投诉举报40件(较上月减少6件,环比降幅13%,较去年减少106件,同比降幅73%),均已按规定受理;咨询及其他144件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

8月份受理的40件投诉举报中,广东电网公司8件,广西电网公司7件,海南电网公司8件,广州供电局6件,深圳供电局1件,广西水利电业集团有限公司8件,其他单位2件。受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表12

二、投诉举报办理情况

8月份核实办结投诉举报45件(8月受理件3件,往月受理件42件)。

(一)基本属实的情况

8月份核实办结的投诉举报45件。其中属实14件,部分属实7件,不属实24件(属实及部分属实案例见附表3)。

8月办结的属实及部分属实的投诉主要反映:一是供电企业未能及时处理用户电压低问题及停电等供电能力方面问题;二是供电企业供电服务热线接通效率低;三是供电企业存在抄错表情况;四是供电企业未按规定时间办理光伏并网业务。

南方能源监管局已要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应的措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

8月份办结的投诉,南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对我局在规定时间内受理、办理其投诉的问题的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)各供电企业通过加大配网投资力度、加强运维管理等多种渠道有效提升供电能力,提升群众对优质电力服务的获得感。经统计,8月份受理反映停电及电能质量问题投诉举报事项为23项,较去年同期(109件)同比减少79%,成效显著。其中广州供电局降幅突出,本月反映停电及电能质量问题投诉举报事项为1件,去年同期为23广州供电局结合供电营业区内实际重点采取以下措施,一是狠抓城中村配变投入和配套电网建设,全力解决城中村频繁停电、低电压问题;二是优化立项机制,大幅提升立项建设效率,快速解决过载、低电压问题;三是实现低压抢修驻点全覆盖,应用微信一键报障功能和坐席停电地图,提高抢修复电效率;四是健全客户投诉闭环管控机制,精确定位问题,制定合理措施,及时回应客户诉求。

(二)供电企业在优化营商环境、提升群众获得电力方面做了大量工作,一方面利用信息化手段便利群众报装,一方面提高自身服务水平、改进流程压缩报装时限,让群众办电省时、省事、省心,但目前出现了部分因沟通原因产生的投诉工单,这表明多种渠道报装用电的情况下,信息公开和沟通工作更为重要各供电企业切实重视信息公开和沟通工作,避免因误解导致的不必要投诉。

 

 2018年8月通报附件:附表1.2.3.xls
http://www.gdep.com.cn/uploadfile/2018/1025/20181025104754482.xls

 

 

 
















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